崗位職責： 1、負責管理天貓/抖音/京東等平臺售前、售后客服工作，監督考核機制的落地和執行; 2、客服業務知識及技能培訓，包括銷售話術、技巧、售前、售后投訴處理和應對方案【售后運營可協助】； 3、觀察客服各項數據，定期質檢客服與顧客的聊天記錄，及時發現問題并改善,提升客戶服務體驗； 4、匯總客服團隊數據并分析,梳理問題優先級,提出優化方案并推動實施; 5、品質問題跟蹤，及時反饋相關部門，跟進落地處理; 6、負責客服的工作分配和排班； 7、店鋪快捷語優化、更新店鋪首次回復短語，活動內容推薦，查看客服數據及聊天記錄，發現異常及時溝通; 8、參與客服工作，使用千牛等電商工具與顧客溝通、處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、處理中差評等; 9、店鋪快捷語優化、更新店鋪首次回復短語，活動內容推薦，查看客服數據及聊天記錄，發現異常及時溝通; 10、熟悉天貓/抖音/京東等平臺運作及后臺軟件的應用和平臺相關規則； 11、對于退款率、轉化率、滿意度有切實有效的改善方案。 崗位要求： 1、大專及以上學歷，市場營銷、電子商務等相關專業優先； 2、有2年以上電商客服管理經驗，能接受輪班制，早班9點直落至17點，晚班15點直落至23點，每周輪班1次； 每周休息1天； 3、具備優秀的團隊管理和領導能力，能夠激發團隊潛能，促進團隊成長； 4、出色的溝通協調能力，能夠有效處理內外部溝通問題，確保信息暢通； 5、具備一定的數據分析能力，能夠運用數據指導決策，優化服務流程； 6、快速學習新知識、新技能，緊跟電商行業發展趨勢； 7、能夠在高壓環境下保持冷靜，有效應對突發事件。